Dijital Dönüşüm: Yarın İçin İlham Verici Hikayeler

Dijital dönüşüm, şirketlerin geleceği ve gelişimi için kritik bir yerde konumlanıyor. Dijital dönüşüm olmadan ilerlemeden, büyümeden ve inovasyondan söz etmek neredeyse imkansız. Ancak dijital dönüşümün beraberinde getirdikleri arasında yalnızca ilerleme ve gelişme yer almıyor. Dijital dönüşüm sürecinin ve bu süreçteki uygulamaların da kendine has zorlukları, engelleri mevcut.

Bu zorlukları ve engelleri aşmanın yollarını göz önünde bulundurduğumuzda süreci şirketler için en hızlı ve verimli hale getiren yolun, sektördeki diğer şirketlerin karşılaştıkları zorlukları ne şekilde aştıklarını incelemek olduğunu söyleyebiliriz. “Outsourcing” olarak adlandırılabilecek bu yöntem; ihtiyacınıza göre farklı sektörlerde hizmet veren büyük ve başarılı şirketlerin, sizinle benzer meselelerde yaşadığı zorlukları inceleyerek bu zorluklara getirdikleri çözümleri örnek alıp kendi iş gücünüze adapte etmekten geçer.

Böylece sizden önce yürünmüş yollarda adım izlerini takip edebilir, bu adımların nereye yönlendiğini ve nerelerden kaçındığını inceleyerek kendinize ait yeni bir rota oluşturabilirsiniz. Bu rotayı oluştururken dijital dünyanın büyük isimlerini yakından takip etmek, sizin için etkili bir dijital dönüşüm stratejisi olabilir.

1. AMAZON

Müşteri deneyimini en iyi hale getirmek, bütün şirketlerde olduğu gibi e-ticaret devi Amazon için de oldukça öncelikli ve kritik. Alışverişi tek site ve birden fazla satıcı ile çok boyutlu ve çeşitli hale getiren Amazon, dijital ortam ile iyice genişleyen müşteri kitlesi için satış uygulamalarında değişikliğe gitti.

Hâli hazırda B2C (İşletmeden Müşteriye) modelini kullanan Amazon, müşteri deneyimini iyileştirmek adına bu modeli B2B (İşletmeden İşletmeye) işlemlerini de kapsayabilecek şekilde genişletti.

Çevrimiçi alışveriş konusunda hem globalde hem de Türkiye’de zirvede konumlanan Amazon, bu değişiklikte aşağıdaki adımları izledi:

• Temizlik malzemeleri ve endüstriyel ekipmanlar gibi birçok kategoride 250 milyondan fazla ürün seçeneği sunarak B2B satıcılar için bütünlüklü bir pazar yeri oluşturdu.
• 49 Dolar ve üstü siparişlerde ücretsiz, hızlı gönderim imkanının yanında müşteriye özel fiyat indirimleri sundu.
• Üreticilere canlı bir şekilde ürünler hakkında soruları yanıtlama ve alıcılarla bağlantı kurma olanağı tanıdı.
• Satın alma sistem entegrasyonu sayesinde nitelikli müşterilere vergi muafiyeti, ortak ödeme yöntemleri, sipariş onayı, iş akışları ve gelişmiş sipariş raporlama gibi imkanlar sundu.

Bu stratejiler ile beraber Amazon yalnızca ABD’de 8.2 Trilyon Dolar değer biçilen B2B toptan pazarına girebilirken kişiselleştirilmiş ürünler sunarak müşteri deneyimini de geliştirdi.

2. NETFLIX

Çevrimiçi yayın servisleri arasındaki en popüler uygulamalardan biri olarak Netflix, görsel yayın dünyasının dijital dönüşümü için en nitelikli örneklerin başında geliyor. Müşteri talebine dayalı abonelik bazlı yayın hizmeti sunarak eğlence ve yayın dünyasını değiştiren bu şirket; bugün aşina olduğumuz çevrimiçi medyanın devi olmadan önce bir DVD satış-kiralama şirketiydi.

Dijitaldeki değişimi öngören Netflix; DVD satışı, posta yoluyla video kiralama hizmeti içeren servislerini değiştirerek bunları dijital dünyaya adapte etmeye başladı. Talebe dayalı hizmeti merkezde tutmaya devam eden Netflix, dönüşümünü aşağıdaki adımlarla gerçekleştirdi:

• 2007 senesinde maliyeti sabit tutarak aboneliğe ve talebe dayalı bir video akış hizmeti başlattı.

• Hem basit hem ölçeklenebilir iş modeli sayesinde bütçesinin %10’unu istikrarlı biçimde yalnızca Ar-Ge departmanına ayırdı.
• Ar-Ge ile elde edilen bilgiler, Netflix’in sektör deneyimiyle birleştirilerek aboneler için benzersiz bir öneri motoru oluşturdu. Bu öneri motoru günümüzdeki son haliyle yeni içeriklere adapte olabilen, güncel bir motor olarak Netflix’teki işlevini sürdürmeye devam etmekte.
• Aboneleri için hem içeriklerle hem de uygulamayla ilgili bir müşteri hizmetleri oluşturarak müşteri deneyimi iyileştirdi.

Bu adımlarla günümüzde de yayın hayatını devam ettiren Netflix, pazarda %85’ten fazla bir paya sahip ve böylece Youtube, Amazon, Hulu gibi diye yayın devlerinin de bulunduğu bu pazarı yönlendiren bir konumda. Öyle ki, başarılı PR çalışmaları sayesinde COVID-19 sürecinin başlangıcından hemen sonra 36 milyon abone kazanarak rekor kırdı.

3. SOPHOS

Güvenlik yazılımı ve donanım hizmetleri veren Sophos, kendi alanı içinde iş süreçlerin etkili biçimde düzenleyebilmek ve müşteri ilişkilerini profesyonelce yönetebilmek adına bir CRM (müşteri ilişkileri yönetimi) sistemi olan Salesforce’la çalışmaya başladı. Salesforce ile canlı biçimde ilerlemeye karar veren Sophos; bu şekilde satış sürecini hızlandırmayı, satış verimliliğini ve kazanılan hesap sayısı arttırmayı hedefledi. Ancak Sophos, Salesforce’un arayüzünün karmaşık oluşu ve sürekli güncelleme getirmesi ile dijital dönüşümün zorluklarıyla karşı karşıya geldi ve bu durum, ROI (Yatırım Getirisi)’nin azalmasına sebep oldu.

Dijital dönüşümün karşılarına çıkardığı bu engeli aşmak isteyen Sophos ise yönünü başka bir tarafa çevirdi:

• Sophos kullanıcılarının iş akışını öğrenebilmeleri için destek olacak etkileşimli ve talebe dayalı bir eğitim sunmaya başladı. Bu sunum için Whatfix’le çalışmaya başladı. 7/24 erişilebilir, self-destek, ve akıllı ipuçlarıyla Whatfix, Sophos’un yeni CRM uygulamasını etkili şekilde yönetip uygulamasına ortam sağladı.
• Whatfix içeriği ile uygulamada iç iletişimler birleştirildi. İlk adımda müşteri yönetimi ve fırsatlar için gezinme rehberleri oluşturulurken ardından akıllı pop-up’lar eklendi.

Sophos’un ürün iletişimini birleştirmek için kullandığı Whatfix; video ve diğer medyaları yerleştirmek için satış ve ürün yönetimi ekiplerini hizalamada da kullanarak hem müşteri deneyimini hem de uygulamanın kullanımını geliştirmiş ve iyileştirmiş oldu.

Söz konusu dijital dönüşüm olduğu zaman her sektörün ve her kuruluşun kendine has dinamikleri vardır. Bu dinamikler, dijital dönüşümde yaşanan zorlukları çeşitlendirir ve benzersiz hale getirir. Zorlukları aşabilmenin yoluysa kişiselleştirilmiş, özel çözümler bulmanın yanı sıra iş süreçlerinize uygun bir dijital dönüşüm modeli bulabilmektir. Dinamiklerinizi, çalışanlarınızı, müşteri kitlenizi iyi tanımak ve onların ihtiyaçlarını anlamak; bütün bunlara yanıt vererek başarılı bir dönüşüm geçirmenizin ilk adımıdır.

Yarına bugünden hazır olmak için dijital dönüşüm şart. Peki siz hazır mısınız?

Sektör içinde 20 yılı aşkın tecrübesini 2017’den bu yana DDTech çatısı altında birleştiren uzman kadromuz ile şirketinize özel dijital dönüşüm modelini beraber belirleyebilir, potansiyel engellere karşı dijital çözümlerimiz ve hizmetlerimizle size destek olabiliriz.