İŞ SÜRECİ YÖNETİMİ NEDİR? DETAYLI BPM REHBERİ

İŞ SÜRECİ YÖNETİMİ NEDİR? DETAYLI BPM REHBERİ

İş Süreci Yönetimi (Business Process Management), iş süreçlerinin düzenli ve istikrarlı biçimde geliştirilmesi için ortaya çıkan bir yaklaşımdır. Bu yaklaşım; şirketler için iş süreçlerini tamamlama, sundukları hizmetlerle müşteri memnuniyetini arttırma ve yaptıkları işlerin çıktılarıyla iş değeri oluşturma gibi süreçleri iyileştirmeyi hedefler. 

Peki iş sürecini nasıl tanımlayabiliriz? İş sürecini, bir şirketin hedeflerine ulaşabilmesi için ona destek olan bir faaliyet ya da faaliyetler dizisi olarak tanımlamak mümkün. Kârı arttırmak, iş gücünde çeşitliliği teşvik etmek bu faaliyetlere örnek gösterilebilir. 

İş Süreci Yönetimi (BPM) ise bir iş sürecini analiz eder, bu sürecin farklı senaryolarda nasıl çalıştığını modeller, bu modeller üstünde değişiklikler uygulayarak ortaya çıkan yeni süreçleri izler. Tüm bunların sonucundaysa istenen sonuçları sürekli olarak geliştirmek için birbirinden farklı yöntemler kullanır.

BPM’in hem geniş kapsamlı hem de dinamik bir disiplin olduğunu söyleyebiliriz. İçerdiği organizasyonal roller, kurallar, taktikler, iş hedefleri ve diğer unsurlar mütemadiyen değişir; bu da disiplindeki dinamizmi canlı tutar. Seneler içinde geçirdiği değişim, dönüşüm ve adaptasyon sayesinde BPM; Six Sigma ve lean’den Agile’a dek çeşitli optimizasyon yöntemlerine uyum sağlamıştır.

Bazı şirketler, otomatik araçların yardımı olmadan içinden çıkamayacakları karışık iş süreçleri ile karşı karşıya gelir. BPM yazılım ürünleri de şirketlerin bu ihtiyaçlarını karşılamak, şirketlerdeki büyük ölçekli iş değişikliklerini desteklemek amacıyla geliştirildi. Yapay zeka, makine öğrenimi ve diğer teknolojik ilerlemeler tarafından yönlendirilen bu teknoloji; iş akışlarını keşfetme, tasarlama, ölçme, iyileştirme ve otomatikleştirme için güncel yöntemler ve çözümler sunar. İş dünyasının dijital bir eksene kaymasıyla beraber BPM’in back-end süreçlerindeki geleneksel odağı; müşteri ve çalışan etkileşim sistemlerinin optimizasyonuna doğru kaymaya başladı.

BPM Kılavuzu

Yukarıda bahsettiğimiz gibi bir disiplin olarak ele alacağımız iş süreci yönetimi, kimi zaman kafa karıştırıcı olabilir. Bu süreç yönetiminin uygulama biçimi; şirketlerin büyüklüğü, sürecin olgunluğu, teknik karmaşıklık, kurumsal kültür ve kaynaklara bağlı olarak değişebilir. Bu uygulamalar ayrıca, dar ya da geniş kapsamlı da olabilir. BPM çözümleri, tek bir sürecin yönetimi için kullanılabilir. Yeni bir müşterinin sisteme dahil edilmesi, bu tekil sürece örnektir. 

Bu çözümler öte yandan yeni süreçlerin uygulanmasına ihtiyaç duyan büyük ve köklü bir iş dönüşümünde de kullanılabilir. BPM’in başarısı da büyük ölçekli bir şirketin iş süreçlerini iyileştirmeye olan yaklaşımına; yani bu iyileştirme ile ortaya nasıl bir değer çıkardığına bağlıdır. 

Büyük ve küçük ölçekli şirketlerin iş süreçlerinde elde ettikleri verimi arttırabilmeleri için hazırladığımız bu kapsamlı BPM rehberinde; BPM’in aslında ne olduğunu, ondan sağlanacak faydaları, ortaya çıkarabileceği zorlukları ve onu etkili kullanabilmenin en iyi yollarını derledik. İş süreci otomasyonu, süreç iyileştirmede proje örneklerini, güncel BPM araçlarına genel bir bakışı ve BPM’in geleceğine dair öngörüleri de bu rehberede bulabileceksiniz.

İş süreci yönetimini bu denli önemli kılan ne?

Etkili iş süreçleri, şirket başarısı için hayati bir rol oynar. Bu yüzden iş süreci yönetimi de şirketler için kritik bir yerde konumlanır. Şirketlerin iş dünyasına dair hedeflerine ulaşmalarında yardımcı olan yaygın örnekler, aşağıdaki gibidir:

• Yeni ürün geliştirme ve üretme
• Bir ürün siparişini tamamlama
• Müşteri hizmetlerini yönetme
• Yeni bir çalışanı sürece entegre etme

Bu iş operasyonları, yüzlerce hatta kimi zaman binlerce görev ve bu görevleri sonlandırmak için gereken onayları içerebilir. Bu operasyonlar; işletme içindeki insanları, IT sistemlerini ve diğer makineleri içinde bulundurur. İş süreci dış kaynak kullanım sağlayıcıları da bunlara dahil olabilir.

İyi tasarlanmış bir iş süreci; bu görevleri yapılandırılmış ve tekrarlanabilir adımlara böler. Böylece tutarlı sonuçlar elde edebilmek için çalışanlara, takip edebilecekleri adımlar sunulur. Tekrarlanabilir adımlar, şirketlere ihtiyaç duyacakları kaynakları öngörebilme imkanı sunar. Bu sayede ne eksik ne de fazla kaynak tahsis edilir. Bu konudaki risk payı da azaltılmış olur. Atılan adımların başarısını önceden ölçebilmek; zayıf bağlantıları ve darboğazları belirlemede yardımcı olur. Bu şekilde potansiyel iş süreci iyileşmeleri de görülür.

Queensland Teknoloji Üniversitesi inovasyon sistemleri profesörü BPM uzmanı Michael Rosemann, iş süreçlerini bir şirketin can damarına benzetip şöyler diyor:

İş süreçleri bir şirketi kan damarları gibi sarar ve hayatla doldurur. Değer yaratma hızını, müşterilerine hizmet etme maliyetini belirler. Bu yüzden iş süreçleri yalnızca kurumsal üretkenliği, etkinliği ve verimliliği yansıtmaz. Aynı zamanda güvenilirliğini, karmaşıklığını ve kültürünü de yansıtır.

Kötü tasarlanan ya da kötü yönetilen bir iş süreci; şirketi zarara uğratabileceği gibi üretkenliğe ve verimliliğe de ket vurur. Ayrıca etkisiz bir iş süreci doğrudan otomatikleştirilirse, kötü performansın artmasına sebep olarak iş hedeflerini zayıflatabilir.

BPM’in keşfetme, modelleme, iyileştirme, otomatikleştirme ve iş süreçlerini aralıksız şekilde izlemek için oluşturulan sistematik yöntemleri, bunun yaşanmayacağından emin olmak adına tasarlanmıştır. İyi uygulandığı zaman BPM, şirketlerin ürün ve hizmetlerini düşük maliyetle ama etkili bir şekilde sunmalarına yardımcı olur. Süreçleri iş hedefleriyle uyumlu hale getirir. Süreç uzmanlarına göre iş süreci iyileştime ve otomasyonunda BPM yaklaşımı, şirketlerin hızla değişen müşteri ihtiyaçlarına uyum sağlamalarını destekler. Bu, BPM’in günümüz iş dünyasındaki önemini arttıran bir diğer faktördür.

21. yüzyılın iş dünyasındaki yoğun değişim hızı pek de yavaşlayacak gibi durmuyor. Şirketler, başarılı olabilmek için bu değişime hızlı ve etkili yanıtlar vermeli. Wendan Dönüşüm Danışmanlığı’ndan Dan Morris, bu durumu şöyle açıklıyor:

Arayı kapatmak için çalışmak artık uygulanabilir bir strateji değil, her şey çok hızlı değişiyor.

Morris gibi BPM taraftarları, bu disiplinin temel değer önerisinin uygun maliyetli, düşük riskli ve hızlı iş süreci değişimi olduğunu düşünüyor.

BPM yaşam döngüsünün aşamaları neler?

Daha önce de belirttiğimiz gibi BPM, geniş bir alanı kapsar. Birçok BPM uzmanı, bir BPM projesinin dinamiklerini açıklarken aşağıdaki beş aşamaya mutlaka atıfta bulunur:

1. Tasarım: Mevcut süreci analiz edin ve buradaki çıktılara göre nelerin iyileştirilebileceğini belirleyin. Ardından standartlaştırma ve otomasyon ile iş sürecinin nasıl olması gerektiği yönündeki hedefinizi geliştirin.
2. Modelleme: Yeniden tasarlanan iş sürecini farklı senaryolarla sınayarak nasıl işlediğini inceleyin.
3. Uygulama: Standartlaştırma ve süreç otomasyonunu içeren iyileştirmeleri hayata geçirin.
4. İzleme: Bu iyileştirmeleri izleyerek performanslarında ne yönde bir değişim olduğunu gözlemleyin.
5. Optimizasyon: İş sürecindeki geliştirmeleri sürekli hale getirin.

Süreci uygulayanların bir kısmı, mevcut süreç üstünde yapılan oynamaların artık istenen sonucu vermediği durumlarda, yoğun bir otomasyon kullanımı içeren, tasarımda radikal bir yenileme gerektiren iş süreci mühendisliği (BPR) isimli altıncı bir adım daha ekler. Bunun yanı sıra diğer BPM döngüsü şemaları; iş sürecini analiz etmek, otomatikleştirmek ve yönetmek için ayrı üç aşama daha içerir.

BPM döngüsü ilk bakışta basit görünse de her bir aşaması aylar hatta kimi zaman yıllar alabilir. Yine her bir aşamanın büyük bir dikkat ve titizlikle planlanması gerekir. İş süreçleri, genel olarak birden fazla sistemi ve departmanı kapsar. Şirket için yeni bir çalışanın işe alınması yalnızca İK’yi ilgilendirmez. Güvenlik, kimlik bilgileri ve ekipman teminatı için IT departmanını, vergi ve maaş işlemleri için finans departmanını da ilgilendirir. İşe alımda entegrasyonun sağlanması için uygulanan eğitim programları da bu sürece dahildir.

Bir iş sürecini iyileştirmek, aşağıda da listelendiği gibi birçok farklı rol içerir:

• İş süreçlerini iş hedefleriyle uyumlu hale getiren yöneticiler
• Süreçleri geliştirmeye yardımcı BPM uzmanları
• İş sürecinin sahipleri
• Süreci yürüten şirket çalışanları
• BPM tabanlı araçları uygulamaktan sorumlu IT uzmanları

Ayrıca mevcut iş akışlarını keşfetme ve analiz etme, yeni modeller oluşturma ve test etme, bir iş sürecini optimize etme çalışmaları; ortaya binlerce belge çıkarabilir. Eğer BPM düzenli ve istikrarlı bir şekilde yönetilmiyorsa, başarısız olmak için çok fazla sebep ve bir o kadar çok alan var!

İş süreci yönetiminin faydaları neler?

BPM’in iş süreci yönetmek için yapılandırılmış yaklaşımının yapılan işin kalitesini ve operasyonel verimliliği arttırdığını söylemeliyiz. Bu, şirketlerin BPM’i benimsemesinin en temel sebebi. Güçlü bir şekilde hayata geçirilmiş BPM programı; şirket içindeki israfı ortadan kaldırabilir, hataları azaltabilir, zamandan tasarruf etmeyi sağlayabilir, uyumluluğu arttırabilir, iş süreçlerini hızlandırabilir ve daha da önemlisi, dijital dönüşümü destekleyebilir. Günün sonunda şirketler, bu sayede müşterileri için daha iyi ürün ve hizmetler sunabilir.

Büyük ölçekli araştırma şirketlerinden biri Nucleus Research’te araştırma yönetici olan Isaac Gould, BPM’in; veri yönetimi, veri akışı, tarih giriş onay süreci ve rapor oluşturma gibi sıkıcı ve tekrar eden görevleri, şirketler için otomatikleştirerek iş akışlarını optimize etme imkanı sağladığını ifade ediyor.

BPM aynı zamanda aşağıdaki sebeplerle de iyi bir yönetim aracı olabilir:

• BPM süreçleri standartlaştırmaya odaklanarak insan hatasının riskini azaltır.
• Sisteme entegre analitikler, yöneticilerin süreç performansı için görünürlük sağlar ve darboğazların belirlenmesinde yardımcı olur.
• Otomasyon araçları sayesinde verimlilik arttırılır; böylece çalışanlar, insan uzmanlığı ve müdahalesi gerektiren görevlere odaklanabilir.
• Yukarıdakilerin tamamı, iş süreçlerinin düzenli olarak iyileştirilmesi için diğer süreç geliştirmelerini ve otomasyonlarını belirlemede çalışanlara zaman kazandırır.

İş süreci yönetiminin zorlukları neler?

Mevcut durumu değiştiren bir girişimin her daim kendine has zorlukları vardır. Yani, değişim korkutucu olabilir ve bu durum BPM için de geçerli. Çünkü süreç iyileştirmede kompleks çalışmalar farklı rolleri, sistemleri ve çalışma metotlarını içinde bulundurur.

Şirketler, BPM ile sağlanan faydayı artırabilmek için, bu süreç içinde karşılaşabilecekleri zorluklara karşı tedbirli olmalı ve bu zorluklarla başa çıkabilecekleri bir eylem planı hazırlamalıdır.

Teknoloji destekli iş dönüşümü üzerine çalışan uzman gazeteci George Lawton’a göre BPM’de yaşanabilecek başarısızlığın temel sebepleri şunlar olabilir:

• Yöneticilerin sürece katılım ve destek eksikliği
• Belirlenmemiş iş hedefleri ve amaçları
• Yetersiz test altyapılar
• İş için doğru aracın belirlenmemesi
• Arıza riskine açık gizli süreçler
• Zayıf süreç görünürlüğü ve izlenebilirlik
• Esnek olmayan üçüncü taraf sözleşmeleri ve teşvikler

İş süreci yönetiminin farklı kategorileri

BPM oldukça geniş kapsamlı olduğundan ve çeşitli araçlarla kullanılabildiğinden bazı BPM uzmanları bu disiplini farklı kategorilere ayırıyor:

1. Sistem-merkezli: Bu kategori, insan dahil edilmeden işleyen ve kurumsal uygulamalara entegre edilmiş sistemlerdeki iş akışlarına odaklanır. Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) ve kurumsal kaynak planlama sistemlerindeki otomatikleştirilmiş süreçler, bu kategoriye örnek olarak gösterilebilir.
2. İnsan-merkezli: İnsan yönetimindeki süreçlere odaklanan bu kategori, insan etkileşimi için tasarlanan özelliklere sahip uygulamalardaki süreçleri içinde barındırır. Kullanım deneyimi konforlu bir kullanıcı arayüzü, uyarı ve bildirimler; bu kategoriye örnek olarak gösterilebilir.
3. Belge-merkezli: Bu kategorinin merkezinde belgeler yer alır. Sözleşmelerin biçimlendirme, imzalama ve doğrulama süreçleri; bu kategoriye örnektir. Bu iş süreci yönetimindeki araçlar, belge tabanlı belirli bir görev üzerinde uzmanlaşır.

BPM örnekleri ve uygulamaları

BPM uygulamaları, şirket içindeki birçok departmanda kullanılabilir. İş hedeflerine ulaşmakta nasıl kullanılabileceğine dair örnekleri aşağıdaki gibi sıralamak mümkün:

İnsan Kaynakları:

• BPM yazılımları ile zaman çizelgelerinin incelenmesinin basit bir hale gelmesi, İK departmanlarında verimliliği büyük oranda arttırabilir.
• İşe alım süreci, birçok adımı BPM tarafından geliştirilebilecek ve hızlandırılabilecek bir başka alandır.
• Belge-merkezli İK görevleri otomatik hale getirildiğinde, şirket içinde kağıt formun kullanımı da azalacaktır.

Finans:

• İnsan-merkezli süreçler de sistem-merkezli süreçler de finans departmanları için çeşitli belgeler sağlar.
• Bu belgeler, şirketteki dahili ve harici finansal süreçler hakkında birçok e-postayı ve kağıt formu içerir.
• BPM platformu, finans departmanındaki çalışanların seyahat taleplerini sisteme daha hızlı biçimde işlemelerine imkân sağlar.
• Bunun yanı sıra BPM, finans departmanında satın alım süreçlerini de optimize edebilir.

Satış:

• Satış ekipleri, hem insan-merkezli hem de sistem-merkezli süreçlerin bir sentezi ile çalışır.
• Satış teklifleri, fatura alışverişlerinin koordinasyonu BPM araçları tarafından kontrol edilebilir ve böylece satış döngüsündeki iş akışları kısaltılabilir.

Farklı BPM teknolojileri

İş süreci yönetimi yazılımı (BPMS), iş süreçlerinin iyileştirmesini otomatikleştirmek için tasarlanmıştır. BPM sistemleri ya da takımları olarak da adlandırılan BPMS, aşağıdakileri de içeren çeşitli teknolojilerin bir derlemesidir:

• İş süreçlerini geliştiren görevleri keşfetme, temsil etme ve analiz etme amacıyla kullanılan süreç madenciliği (process mining) araçları
• İş süreçlerini şemalaştıran BPMN araçları
• Bir iş sürecini tamamlayan görevlerin akışını otomatize etmek ve iş akışı yönetimini desteklemek için kullanılan iş akış motorları
• Kullanıcıların bir programcıdan yardım istemeden iş kurallarını değiştirmesine imkân tanıyan iş kuralları motorları (BREs)
• İş süreçlerinin nasıl hareket ettiğini kodlamadan gözlemleyebilmek için kullanılan simülasyon ve test araçları

Yeni BPMS teknolojilerine genel bir bakış

LCNC: BPM’in low-code/no-code (LCNC) teknolojisine yönelmesi, şirketlerin iş süreçlerini optimize etmek adına yalnızca profesyonel yazılımcılara bağlı kalmak zorunda olmadığı anlamına geliyor. Bu teknoloji ile iş analistleri ve kullanıcılar, geliştiriciler ile beraber yeni iş süreçleri modellemek için bir araya gelebilir.

RPA ve BPM: Robotik süreç otomasyonu (RPA) ve BPM, bir kesim tarafından rakip ya da en iyi ihtimalle “en yakın düşmanlar” (frenemy) olarak kabul görse de, günümüzde birbirini tamamlayan iki ortak olarak iş görüyor.

Programlanabilir RPA yazılım araçları ya da botlar; manuel, tekrarlayan, kurallara dayalı görevleri otomatize ederek; kullandıkları uygulamalarda insanların tıklama ve yazma biçimlerini taklit eder. Kullanıcı dostu bu yazılım, modern API’lara sahip olmayan eski yazılım uygulamalarına erişimi de otomatikleştirebilir. RPA, kompleks iş süreçlerinden ziyade birbirinden ayrı görevleri otomatize etmek için daha uygun olsa da, yazılım evrimleşmesi ile beraber bu kısıtlama ortadan kalkmaya başladı.

Rehberde açıkladığımız üzere BPM bir teknoloji değil, disiplindir. Six Sigma, toplam kalite yönetimi ve lean gibi metodolojilerden türetilen prensip ve teknikleri kullanarak; iş süreçlerini iyileştirmeyi amaçlar. BPM otomasyon içermek zorunda değildir.

İş süreci yönetimini gelecekte neler bekliyor?

İş süreçlerinin iyileştirilmesine yönelik yapılandırılan bu disiplin, yeni olmamasına karşın 21. yüzyılın iş ve iş dünyası dinamikleriyle yönlendirilen ve evrimleşen bir disiplindir. Dijital teknolojinin benimsenmesi, işletmelerin dijital bir pazar ihtiyacı ve COVID-19 ile uzaktan çalışmanın hayatımıza girmesiyle beraber; BPM de iş hedeflerinin gerçekleştirilebilmesi için kullanılan süreçlerin değerlendirilebilmesinde önemli rol oynamaya başladı.

BPM ve onu destekleyen teknolojiler de güncel ihtiyaçlara yanıt verebilmek adına evrimleşiyor. Peki BPM’i gelecekte neler bekliyor? Sektörden önemli isimlerin yaptığı öngörüleri sizin için bir araya getirdik:

• “Citizen developer” araçları, BPM’in demokratikleşmesini sağlayarak, iş süreçlerini iyileştirmek için yeni yolları belirleme, uygulama ve ölçme konusunda şirket genelinde daha çok kullanıcıya imkân tanıyacak.
• Zeki iş süreci otomasyonu; yapay zeka, makine öğrenimi ve RPA’yı iş süreçlerine entegre ederek süreç verimliliğini arttıracak.
• Büyük yazılım tedarikçilerinin, iş uygulamalarına BPM işlevselliği eklemesi ile beraber BPM prensiplerinin ve teknolojisinin etki alanı genişleyecek.
• Otomatikleştirilmiş süreç madenciliği araçları sayesinde şirketler, bir süreci oluşturan etkinlikleri doğru biçimde analiz edip nasıl optimize edebileceklerini kolayca anlar hale geldi. Bu süreç adımları çevrim içi hale gelmeye devam ettikçe, insan gücü ile yapılan işler; BPM ile kolayca haritalanabilir ve iyileştirilebilir bir duruma gelecek.
• Uyumlu süreç yönetimi ya da gerçek zamanlı tekrarlayan modelleme yetisi, süreç otomasyonunun esnekliğini büyük oranda arttıracak.
• Çalışanlar ve müşteriler ile etkileşim kurmayı sağlayan front-end iş süreçlerini iyileştirmek ve optimize etmek için BPM kullanan şirketler, rekabette üstünlük kazanacak.